Možno je to všetko o tom, že pre dnešného spotrebiteľa sú najdôležitejšie ceny a zľavy.
Možno je chyba vo vašej firme, lebo nemáte dostatok zamestnancov, ktorí by pre vás pracovali dlhodobo. A možno je to preto, že ste príliš zaneprázdnený všimnúť si drobné nedostatky. Bez ohľadu na to, že zákaznícky servis vo firmách začína chýbať, stále platí, že je ich najdôležitejším prvkom. Hlavne tých malých.
Každý obchod je zameraný na zákazníka. Preto dve tretiny zaškoľovania zamestnancov by mali byť zamerané na zákaznícky servis. Ten spočíva v troch krokoch – počúvať, identifikovať potrebu, zopakovať.
Počúvanie je považované za samozrejmosť. Pre nových zamestnancov to občas býva ťažké. Nemajú dostatok trpezlivosti, aby zákazníka neprerušili. Je potrebné nechať zákazníka, aby sám popísal celú problematiku, aby sám povedal všetko, čo chce. Stačí len občas povedať slovko „chápem“, alebo „tiež by som sa cítil rovnako ako vy“. To je to, čo vyjadruje empatiu zamestnanca so zákazníkom. Zamestnanec by mal po vyrozprávaní sa zákazníka zopakovať otázku, aby sa uistil, že problém zákazníka chápe správne. Zákazník by mu to po prvom vyrozprávaní už mal byť schopný povedať jednoduchšie a centrálnejšie popísať problém. V takomto prípade sa zákazník cíti byť počúvaný, a to je veľmi dôležité.
Rozlíšiť problém býva často to najnáročnejšie. Zamestnanec by mal byť schopný vždy ponúknuť pomoc. To pre nových zamestnancov tiež môže predstavovať ťažkosti, keďže ešte nepoznajú všetky možnosti, nereagujú dostatočne rýchlo a v ich správaní je badať neskúsenosť. Rovnako môžu mať tendenciu nepriznať si chybu a hneď ju „hodiť“ na zákazníka. To je pre zákazníka veľmi frustrujúce. Má problém, nikto ho nepočúva a ešte je aj obvinený, že si za všetko môže sám. Toto je najhoršie pre obchod. Zákazník by mal mať vždy pocit, že je vypočutý a že je tu veľká snaha mu pomôcť. Empatia je v prípade sťažujúceho sa zákazníka na nezaplatenie. Často vyrieši problém oveľa skôr, ako sa vyrieši aj reálne.
V obchode veľmi pomáhajú tzv. rodinné vzťahy. Nie doslova, že podniká celá rodina a zákazníkmi sú príbuzní. Ide o atmosféru, o to, ako sa u vás zákazníci cítia. Ak majú pocit, že si ich všímate, že sa zaujímate, budú sa radi vracať. Aj občasné drobné nedostatky radi prehliadnu. Vo svojom vystupovaní voči zamestnancom firmy budú ohľaduplní. Tam, kde zavítajú len občas, kde sa cítia nepríjemne, lebo na nich zamestnanci zazerajú, tam nebudú nechávať svoje peniaze často...
Aj keď by sa zdalo, že vendingu sa zákaznícky servis netýka, opak je pravdou. Zákaznícky servis pri automatoch je náročnejší, pretože prevádzkovatelia nemajú na mieste človeka, ktorý reaguje okamžite. Zákazníci sa musia svojich práv domáhať komplikovane. To vedie k frustrácii a kumulovaniu nespokojnosti. Toto by si mal prevádzkovateľ uvedomiť a mať na pamäti v momente, kedy ho zákazník kontaktuje. V takýchto prípadoch je povesť to najdôležitejšie a najvzácnejšie. Potvrdiť ju môže práve dobrá komunikácia a rýchle riešenie problémov. Aj prevádzkovatelia automatov majú k dispozícii benefity. Musia zaujať a obhájiť si svoje miesto na trhu. K tomu všetkému patrí aj funkčný zákaznícky servis.
