Ako bojovať proti negatívnym ohlasom?

Sťažnosti boli, sú a budú. Sú súčasťou obchodu. Doteraz však väčšinou nahnevaný zákazník prišiel a vykričal sa priamo na predavača, alebo jednoducho zavolal. Súčasná doba plná elektronických vymožeností však naštvanému zákazníkovi poskytuje obrovský anonymný priestor. Už sťažovateľa nevidíme, nepoznáme ho. Len sa na internete dočítame, že o nás negatívne napísal. Ako podpis slúži nič nehovoriaci nick...  Takáto „reklama“ nám môže zobrať zákazníkov a znížiť zisky. No aj v tomto prípade sa môžeme brániť.

Dôležité je reagovať. Nie nahnevane, ale reagovať. Požiadať sťažovateľa, aby vyšiel z anonymity a pristupoval k diskusii rovnako čestne, ako vy. Dajte všetkým jasne a jednoznačne najavo, že vás mrzí, že ste niekoho sklamali a chcete sa zlepšiť. Nech je teda jeho sťažnosť konštruktívna a jasná, aby ste mohli zjednať nápravu. Pri čestnom jednaní by ste už nemali mať problém. Ľudia budú vedieť, že sa na vás aj v prípade nespokojnosti môžu s dôverou obrátiť a problém sa vyrieši.

Žiaľ, v súčasnosti máme aj iný elektronický fenomén. Ľudia sú platení za to, že píšu na internete pozitívne, alebo negatívne ohlasy. Nie je to férový podnikateľský prístup, no je tu. Práve čestnosť pri vašom verejnom jednaní by mala zabrániť takýmto výsostne anonymným prispievateľom neustále písať negatívne. Ak na vaše výzvy nebudú reagovať zverejnením svojej identity, aj ostatným diskutujúcim bude jasné, že v tomto prípade bude pravda niekde inde a nie na strane sťažovateľa.

Najlepšia reklama je skutočná reklama. Preto motivujte svojich zákazníkov, aby sa o vás priaznivo vyjadrovali. Máte wifi signál? Vyzvite zákazníkov, aby sa o svoje pozitívne pocity podelili online, aby vám dali autentickú spätnú väzbu. A pritom im nemusíte dávať kávu, ani zákusok zadarmo. Veď všetko je len o prístupe...